Описание
Авито Доставка – одно из важнейших направлений внутри компании Авито, так как компания не имеет своей логистической сети. Каждый день совершается свыше 500 000 заказов с помощью Авито доставки. Моя команда занимается оптимизацией и улучшением пользовательского опыта для B2C и C2C сегмента.
Цель
Поиск новых точек роста и активации доставки для продавцов. Поиск нелогичностей на всем пути использования доставки внутри приложения. Улучшение текущего опыта использования доставки.
Метрики и достижения
↑ Рост количества товаров с подключенной доставкой – NDA%
↑ Рост количества успешных сделок с доставкой – NDA%
↑ Рост успешных сделок с доставкой – NDA%
↑ Рост NPS – NDA%
Процесс и результат
Чтобы отследить путь пользователя внутри приложения и найти на его пути проблемы я составил UJM (User Journey Map), которая включала в себя: метрики, пользовательские разочарования, скриншоты и так далее. В итоге получилось найти некоторое количество нелогичностей, исправив которые мы смогли бы улучшить текущий опыт, а также новые точки для активации доставки.
Я сформировал гипотезы и визуализировал концепты, после этого мы вместе с командой провели груминг и скоринг задач по методике RICE. В итоге у нас получился список задач, которые мы смогли защитить перед стейкхолдарами и взять в дискавери цели команды на следующие несколько кварталов.
Теперь мы используем такой подход для генерации новых идей и UJM использует почти вся команда – дизайнер, продакт, аналитик и юрист.
часть от User Journey Map
Получилось сделать новый персонализированный экран для подключения Авито доставки. В зависимости от категории товара на экрана выводится ценности важные именно для этой категории, например:
– когда продавец создает объявление для продажи телефона, то мы выводим такие ценности подключенной доставки, как возможность оформить товар в кредит и дополнительная защитная упаковка,
– если продавец создает объявление для продажи одежды, то мы акцентируем внимание, что его товар попадет в такие разделы как Авито Молл и Авито Премиум, что повысит конверсию в продажи и так далее.
С помощью новой подачи получилось увеличить количество продавцов с подключенной доставкой на NDA%.
На основе метрик собранных для UJM, получилось найти новые точки для активации доставки, например:
– на экране успешно завершенного заказа с доставкой, когда продавец находится в статусе получения денег. В этот момент позитивного опыта мы стараемся подтолкнуть довключить доставку на товары, на которых она отключена.
– на экране статистики товара. На основе данных на экране, мы подсказываем продавцу, когда лучше включить доставку или субсидировать доставку, чтобы повысить конверсию в заказ.
– на экране ввода адреса для продаж. На основе охвата города мы можем узнать потенциальное количество просмотров и заказов. Мы предлагаем посмотреть как увеличиться количество охватов с включенной доставкой, чтобы на примере показать ему ее ценность.
За счет новых точек активации доставки получилось увеличить количество товаров с подключенной доставкой на NDA%.
© 2024